‘CHARGE WHAT YOU’RE WORTH AND DON’T APOLOGIZE FOR IT’
Een dikke onvoldoende kreeg ik gisteren. Middels een online review van een gast die onze wijnbar Zuster Margaux had bezocht. Hij beoordeelde zijn bezoek met een 4…
Ik schrok enorm en was echt even uit het veld geslagen. Wat was er gebeurd? Waar hebben we steken laten vallen? Hoe kunnen we zo door het ijs zakken?
Om ervan te kunnen leren ging ik meteen op onderzoek uit. Ik belde de gast voor een toelichting en natuurlijk ook om onze excuses aan te bieden. Wat bleek; ze hadden goed gegeten en heerlijke wijnen gedronken maar waren zich kapot geschrokken van de rekening. Ik wist meteen waar de ‘fout’ lag. In het enthousiasme om gasten kennis te laten maken met de lekkerste wijnen is iemand vergeten te zeggen dat we verschillende prijsklassen hebben. Basisfout in communicatie dus, helder.
Ik nodigde het gezelschap uit op onze kosten nog een keer te komen proeven. En weer door…
Of was dat te kort door de bocht? Want een 4 krijg je niet zomaar? Dit was echt een dikke onvoldoende. Ik besprak het met het team. Staat deze ervaring op zich of missen we signalen?
Verdiepen we ons genoeg in onze gasten en hun wensen, stellen we genoeg vragen en horen we ook echt wat ze zeggen?
Ik neem het mezelf kwalijk dat ik de laatste tijd steeds meer bezig ben met productiviteit in plaats van met de beleving die we onze gasten willen bieden. De alsmaar oplopende kosten zijn daar mede debet aan. Maar het een hoeft het ander natuurlijk niet in de weg te staan, zo hebben we het immers altijd succesvol gedaan.
Goed luisteren en dus stilstaan, schiet er soms bij in terwijl dat onvoldoendes kan voorkomen. En natuurlijk moeten we ook alert blijven op minder duidelijke signalen dat iemand niet tevreden is.
Van kritiek kun je leren, we moeten het alleen wel blijven zien en horen. Voor Adriaan en mijzelf was dit weer een goede les. We zijn onze prijzen meer dan waard maar prijs, kwaliteit, kwantiteit en gastvrijheid moeten wel ten allen tijde in balans zijn. Alleen dan kunnen we de gewenste en (gewende) hoge cijfers blijven scoren. Want doubleren, daarvoor ben ik echt te oud ;-)